【解決事例】病院のgoogle口コミ、病院関連の口コミサイトに投稿された悪評の削除事例

 １　事案

　病院で患者、患者の親族が病院での診療に関する口コミを投稿。口コミ内容が診療に関する悪評価で、思い込み、主観によるところが大きく、投稿の表現も過激であった。

　google口コミも自動転載する口コミサイトにも掲載され、当該口コミ投稿があってから、明らかに病院の売上、来院者数が減少。

　口コミ投稿前に、当該患者関係者には病院から診療に関する患者の主張に対する説明等を行ったが、投稿が繰り返された。

　当該口コミを削除したい。

２　対応

　　投稿者の実名は口コミに投稿されていませんでしたが、従前のやりとりから患者はわかっていました。患者の親族（同居）が投稿したであろうと思われましたが、患者とその親族宛に、文書を送付しました。

　内容は、投稿に記載された内容についての丁寧な説明、医学的説明、客観的事実を異なる部分の指摘、患者の気分を害された病院の対応の謝罪、投稿により病院に多大な損害がでていること、口コミ投稿の削除のお願い等です。

　　本来的には、病院（医師）と患者・患者関係者が診療の際に十分に時間をとって話し合いや説明を行い、患者らと病院（医師）の信頼関係のもとに診療がされるというのが医療の在り方と思いますが、これが当事者の性格や時間の取れなさなどいろいろな事情により実現されないとこのような紛争を生みます。

　　裁判所の手続を使った削除は批評については削除基準がかなり厳しい（削除されないことが多い）ので、まずは、当事者間で相互の考えを理解しあって円満に解決することが望ましく、弁護士は第１にその手助けをするという発想で対応をしたほうが解決になることが多いです。

　　その口コミが削除されてもまた同じような口コミが投稿されればいたちごっこですし、投稿者の思いを病院が受け止めつつ、（病院からお願いをして）自発的に削除してもらうのが一番かと思います。

　上記のように対応をした結果、投稿者には、google口コミを削除してもらえ、病院関連の口コミサイトに対してもgoogleの口コミが削除されていることを理由として削除要請をして削除をしてもらいました。

　ただ、こういった事象は病院（医師）のコミュニケーション不足によることが原因のこともあり、原因からかえていないといけない場合もあるようです。

瀬戸法律事務所　弁護士　瀬戸伸一

口コミ記事の削除

 　近時、googleMAPをはじめ、各企業の口コミ情報を掲載するサイトが多くなり、消費者、顧客も、各企業を選定する際に、参考にすることも多くなりました。

　インターネット上で商品を販売するサイトであれば、顧客の評判はどうであるか、実店舗があるサービス（マッサージ、整体、整骨院、病院、エステ等）でも、評判がどうであるかを確認してから行ってみようと考える方も多くなりました。

　これはサービスや商品の価格が大きくなるほど顕著です。

　一方で、このようなサービスや商品を提供するお店が多くなればなるほど、この事前の調査は大変になり時間も要するため、評価が悪い口コミがあるところは選択肢からとりあえずはずそうと考える消費者・顧客は多くいます。

　評価が悪い口コミがある場合に、それが正しいかどうかはわからないけど正しい可能性もあるし、選択肢がいっぱいあるから選択肢がとりあえずはずすということをしても、消費者・顧客からみれば問題ないという感覚です。

　このように消費者・顧客は評価が悪い口コミがあるだけで選択肢から除外するので、各企業からすると評価が悪い口コミがあるだけで新規顧客が減少するという被害を受けます。

　新規顧客の取引比率が高い企業は、評価が悪い口コミが１つあるだけで大打撃を受けるのです。

　このような評価が悪い口コミについて、裁判所を使った削除手続は結構高いハードルがあります。評価が悪くてもそれが個人の意見論評であり、書いてある出来事自体に虚偽がなければ多くの場合、表現の自由として保護されるという判断がされることが多いからです。

　一方、口コミを書いた人が特定できていれば、その人に削除を依頼・要望することで削除が達成されることも少なくないです。口コミを書いた人も何気ない意見として書いただけで、企業にそんな大きな損害が出るということを考えてなく、そのような大事になるのであれば口コミを表示したままにしてなくてもよいと考えることが多いようです。

　このような場合も、当事者である企業から通知をするよりも弁護士から連絡をしたほうがスムーズにいく場合が多いです。

　当事務所も上記のような相談・御依頼を受けておりますので、御連絡ください。

瀬戸法律事務所